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环境体系认证咨询服务规范
上海广顺企业管理有限公司   2015-03-02 15:09:15 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[][][]

     

上海广顺企业管理有限公司

环境管理体系认证咨询服务规范   文件编号:SHGSWI0609-E

版本:  2008.01.01(第5 次修订)    生效日期:2008.01.01

 

1.目的

对直接影响广顺公司(下称本公司)向外提供环境管理体系(EMS)认证咨询的服务活动进行有效控制,确保咨询服务质量。

2. 适用范围

适用于本公司开展环境管理体系认证咨询服务,从咨询服务合同评审、签订合同、履行咨询服务至合同执行完毕的全过程。

3. 定义

3.1项目咨询小组:至少由咨询组长、项目咨询师、业务主管组成。

4. 职责

4.1项目咨询组长负责审核咨询计划;组织、协调、控制整个项目的进度及服务质量。

4.2项目咨询师负责按照咨询服务合同要求和本公司的服务规范,为客户提供体系诊断、项目策划、培训及现场辅导等咨询服务,直至咨询服务合同履行完毕。

4.3业务主管负责咨询服务合同的评审及签约;参与对客户的诊断评估(或贯标动员)、体系内审、模拟审核和现场审核等过程的现场咨询服务;联络、沟通、协调与客户之间、与认证机构之间的各方面事宜。

4.4项目咨询小组成员严格执行服务策划要求。

5. 程序

5.1合同评审及签约

业务主管在与客户签约之前,必须识别和明确客户的需求,初步了解客户的环境管理工作现状,尤其是要了解客户的工作现场和业务活动中的重要环境因素和重大环境影响等情况,并将调查所了解到的客户情况填写在《管理体系咨询需求基本情况调查表》上。

对那些存在着重大环境影响,且在贯标过程中难以进行整改的项目,应报告总经理进行最终评估,以确定是否与客户签定咨询服务合同。

5.2成立项目小组及咨询指令下达

市场部业务员签下有关《咨询服务合同》后,应及时转交公司管理部,由管理部根据项目特点、咨询师的有关情况(咨询能力、任务饱和度、工作态度等)选择有关咨询师,向该咨询师下达有关咨询服务指令,并与该咨询师签订《咨询工作任务单》。

咨询工作任务单一式两份,管理部和项目咨询师各持一份。

项目咨询小组内,至少应有一名成员是本公司专职的国家注册认可(CCAA注册认可)EMS咨询师,对某些重大或重点项目,可以指定技术顾问参加,提供行业技术支持,以确保项目的咨询服务质量。

确定了项目咨询师后,管理部还应确定有关的项目小组的其他成员,如项目组长、业务主管、业务助理、计划调度、文档中心等人员,填写《成立     项目咨询小组通知》,报总经理批准后,该通知应传达至客户、项目组长、项目咨询师、业务主管、业务助理、文档中心、计划调度等。

5.3现场诊断评估

根据项目情况,项目组长应确定现场环境管理体系诊断评估要求,组成现场诊断评估小组。在现场诊断评估前,项目咨询师应向客户发出《诊断评估日程安排表》。

经客户确认后,项目咨询师按日程表安排对客户现场进行诊断评估,现场诊断评估结束后,应形成正式、书面的《现场诊断评估报告》。

该报告应经客户签字确认,并提交一份交给项目组长现场诊断评估活动结束后,项目咨询师应根据组织的实际情况,结合服务合同的要求,制定对该客户的《EMS咨询服务总计划》,该计划应经项目组长审核,并经总经理批准,必要时还应取得客户的有关代表进行确认。

EMS咨询服务总计划》一般情况下应包括:咨询流程、咨询内容、咨询项目周期(一般不少于6个月)等,具体见《EMS咨询服务总计划》。

5.4 EMS标准培训、诠释

项目咨询师拟制咨询服务进度计划的同时,还应拟制一份EMS培训计划(见附件)。

培训计划至少应包括但不限于以下内容:

    全员培训(贯标动员);

    中、高层领导培训;

    管理人员培训;

    内审员培训。

标准培训、诠释工作一般原则上安排在客户现场进行,由项目咨询师负责。

必要时,可根据项目情况,由培训部安排人员主讲。

对标准培训效果,项目咨询师可采用考试或其他方式进行评估。

考试试题原则上由管理部从公司题库中挑选。标准教材亦由本公司统一提供。

5.5 EMS体系策划(文件编制)

体系策划工作由项目咨询师负责。

项目咨询师应根据组织实际情况,结合标准及客户的要求和配合,对客户的环境管理体系进行策划。

策划输入内容应包括:标准要求、客户实际情况、客户要求、法律法规要求、以前类似经验。

策划过程:项目咨询师指导客户确定环境管理体系的组织结构、管理方针、目标;并指导客户识别和确定环境管理体系的职责及其相互关系,以及环境管理业务活动的作业流程;对客户的贯标小组进行文件编写培训,指导拟制有关文件清单;指导客户编写、制定满足ISO14001标准要求又符合实际运行需要的EMS管理体系手册、程序文件、作业指导书、重要环境因素和重大环境影响清单/管理方案、主要环境法律法规清单及记录表文单等.体系文件编制后,应由客户高中层进行集中讨论、审核,并在体系文件定稿之前至少应交一份给项目组长,由项目组长进行审阅。

体系文件确定后,在体系实施、内审、认证审核过程中发现管理体系存在不适宜、不符合等情况,项目咨询师应指导客户对体系文件进行修订,并做好修订记录。

体系文件定稿后,项目咨询师应交回一份体系文件至公司管理部文档中心,由文档中心进行归档备案。

体系文件定稿后,项目咨询师应对客户高中层管理人员进行集中讲解、培训(主要是手册和程序文件);客户相关部门主管应对其有关人员进行作业指导书和相关管理制度的讲解、培训。

体系文件定稿后,体系开始运行至通过正式现场审核,项目咨询师至少每周赴客户现场进行咨询指导壹至贰次(1至2个人日)。

5.6内审培训及客户体系内部审核

在指导客户内审前,应由本公司对客户的内审员进行内审培训。培训内容至少应包括环境管理体系术语、基础知识、标准条文、审核要点、审核检查表编写、审核技巧与实践,审核报告及不符合项报告的编写。跟踪验证不符合项等(详见培训计划)。

为了确保培训质量,培训地点原则上统一集中在本公司培训室。

体系初步建立、运行一个月且有相应的运行记录后,项目咨询师应组织、指导客户内审员对体系的运行情况进行一次内部审核,并指导客户纠正内审中存在的不符合项或对体系文件进行必要的修订。

在体系运行约2至3个月时,项目咨询师应指导客户再次进行体系内审或模拟审核(本公司项目组长、项目咨询师、业务主管均应参加),并指导客户纠正相关的不符合项。

5.7 指导管理评审

在第一次内审或第二次内审之后,项目咨询师应指导客户(高层管理者)对管理方针、目标是否达成,对整个体系的适宜性、有效性和充分性进行一次总的评价,以确定组织是否可以向第三方申请认证。

5.8协助申请认证

在管理评审之后,项目咨询师指导客户根据其行业/产品特点,认证咨询合同要求等选择适宜的第三方认证机构(但不能影响认证的独立性,公正性)

指导客户根据认证机构的要求,提交认证申请资料,如客户的法律地位文件(营业执照)、申请认证审核范围、管理手册、程序文件、重要环境因素及法规清单,环保守法证明。如果有新建、改建、扩建项目,还应提供环境影响评价报告和环保“三同时”验收报告等。

5.9模拟审核

必要时,可以在认证机构对客户进行现场审核之前,由本公司项目组长、项目咨询师等人对客户的管理体系进行模拟审核,并指导客户纠正不符合项(合同中有规定,客户体系比较复杂或咨询项目组长认为有必要时,进行模拟审核)。    

5.10预审核及正式现场审核

在正式现场审核之前(一般提前一个月),认证机构会对客户的EMS体系进行预审核(第一阶段审核);在预审核之后一个月左右,认证机构对客户进行正式现场审核(也称第二阶段审核)。

认证机构对客户进行现场审核时,本公司的业务人员和咨询人员只能以观察员身份参予审核活动。

客户获证后,指导其按规定正确使用认证证书和认证标志。

5.11客户满意度调查

咨询服务完成后,管理部应采取适当方式进行满意度调查。调查方式包括:以传真或E-MAIL形式向客户发送《客户满意度调查表》,由客户填写后收回;电话调查;现场拜访。

5.12售后服务

本公司客户服务部应建立完整客户服务档案。按照合同要求(或根据客户要求),向客户提供相关的取证之后的咨询服务(包括指导客户进行年度内审及迎接认证机构的监督审核等)。

5.13管理说明

项目咨询师每次现场咨询服务后,应填写《咨询服务记录表》并交公司客户服务部存档。

6.支持性文件

6.1《认证咨询服务通用规范》

6.2《服务要求及质量控制规定》

6.3 EMS培训计划》

7.记录

7.1成立   贯标小组的通知

7.2诊断评估日程安排表

7.3现场诊断评估报告

7.4咨询服务计划

7.5咨询服务记录表

7.6客户满意度调查表


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