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TL 9000和ISO 9000的比较
上海广顺企业管理有限公司   2014-05-30 16:01:10 作者:SystemMaster 来源: 文字大小:[][][]

     

TL9000是一个建立在ISO9000基础上、针对电信产品和服务的行业特点制定的、包括了ISO9001:2000的所有的电信业专用的质量体系标准,但提出了比ISO9001更加具体的要求。除客户满意度等是参考了2000版的内容,TL9000分别针对硬件、软件和服务,总共增加了83项要求。
  TL9000和ISO9000的区别主要还有以下几点。
  1、TL9000设立了衡量指标。
  这是TL9000和ISO9000最大的区别,也是导入TL9000质量管理体系难度最大的地方。
  TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外,还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标,以衡量质量体系运行的水平。TL9000不仅要审核其要求的有效性,同时还审核衡量指标收集的可靠性和准确性。TL9000指标手册为不同的认证类型制定了各种指标。服务商和供应商应规定各种指标收集、验证和汇总的方法,尤其要注意指标的记数规则。
2、TL9000对要求和指标进行分类,要求更加明确。
  TL9000是专门针对电信业的质量体系标准,它对各类电信产品的要求更加明确,尤其是对服务的要求。
  3、TL9000明确了质量目标的量化。
  TL9000的独特之处在于定义了一系列的成本绩效指标,对质量成果测定指标提出了要求,为质量目标的量化提供了基础。标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的,在质量策划中要包括长期目标和短期目标。根据定量化数据可以评价质量改进的程度,分析出经济效果最好的质量改进领域。
  4、TL9000建立并强调了产品生命周期的概念。
  产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供应商必须建立并保持一套覆盖整个产品生命周期的指南,该指南必须包括产品的开发、操作和维护等各个阶段的过程、活动和任务等。
  5、TL9000更注重于计划。
  与ISO9001相比,它增加了11个计划。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划,也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等,并对每一个计划的基本内容都作了规定。
  6、TL9000增加了独有的要素。
  TL9000非常强调组织以不断提升客户满意度为目标,因此制定了一系列的成本绩效指标,这为服务供应商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式以及有效的沟通方法。这个特定的质量改善条款要求管理层参加质量改善的具体活动:顾客满意、员工参与和供应商业绩跟踪等。
  质量改善必须包括:管理层的承诺 ;与顾客的沟通 ;顾客满意的数据收集 ;现场运作和服务表现 ;新产品的导入过程。此外,还必须要有员工参与的措施,以确保员工参与到质量改善项目中去。同时员工需要了解供应商的业绩和反馈,以知晓客户的满意程度。TL9000标准还要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量等,以提高客户的满意度。
  7、强调客户与供应商的沟通,最大可能地提高顾客满意度。
  TL9000非常强调客户与供应商之间的沟通,并因之增加了沟通程序。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序,针对不同的客户建立不同层次的沟通,以了解相互的期望,共同探讨改善产品质量的方式,并进而提高产品质量和客户的满意度。
  可以预料,全面有效地实施TL9000标准,必将极大地提升全体员工的凝聚力、创造力。

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